Om zoveel mogelijk resultaat uit je marketing campagne te halen, wil je zo precies mogelijk weten wie je doelgroep is. En vooral ook op welke informatie zij op welke momenten in hun klantreis zitten te wachten. Zo kun je materiaal (content) maken, zoals bijvoorbeeld een nieuwsbrief of blogpost die de juiste mensen op het juiste moment en op de juiste manier activeren.
Wat is een customer journey?
In de customer journey onderzoek je de klantreis die je klanten afleggen. Van het bewust worden van dat ze een probleem hebben, tot het uiteindelijk doen van een aankoop. En om een customer journey te maken, heb je de volgende informatie nodig:
Persona’s
Een persona is een karakterschets van je doelgroep. Een overzicht van de standaard demografische gegevens, maar ook waar je doelgroep online te vinden is en wat ze doen in hun vrije tijd. Zo weet je precies wat hen in beweging brengt, waar ze van wakker liggen en waar je ze voor wakker kunt maken.
Customer Journey Touchpoints
Dit zijn de contactmomenten waarop je doelgroep met je in aanraking komt en vooral welk gevoel ze daarbij hebben. Bijvoorbeeld, iemand heeft pijn, zoekt online naar een oplossing en komt op jouw website terecht. Als daar een oplossing gevonden te vinden is, ontstaat een opgelucht gevoel.
Je wilt weten hoe mensen het contact ervaren dat ze met je hebben. En in beeld brengen wanneer de boodschap niet goed afgestemd is en mensen daardoor afhaken, maar zeker ook waar het wel goed gaat en je mensen juist succesvol begeleidt in hun klantreis.
Customer Journey Mapping
1 + 1 = 2. Nu kan je een tijdlijn maken van welke doelgroepen op verschillende momenten en manieren jouw boodschappen ontvangen. Met daarbij hoe ze de informatie ontvangen en hoe ze in actie komen na de contactmomenten. Een visueel overzicht, dat je gebruikt om er achter te komen hoe je je communicatie kunt perfectioneren. En er daarmee voor kunt zorgen dat mensen hun klantreis af gaan maken en een aankoop doen.
Visual customer journey + touchpoints
Dit zijn de 4 stappen die mensen nemen in de customer journey met touchpoints die hierbij passen:
1. Awareness
Maak mensen bewust dat ze een probleem hebben. Of inspireer ze om een slimmere oplossing te vinden voor een probleem dat ze nu op een andere manier oplossen.
2. Overweging
Je wilt dat mensen jou vinden als oplossing voor hun probleem. Informeer mensen over dat er verschillende oplossingen zijn en waarom de oplossing die jij biedt de beste is.
3. Aankoop
Mensen zijn er uit welke oplossing ze nodig hebben en gaan verschillende partijen die dezelfde oplossing aanbieden vergelijken met elkaar. Zorg ervoor dat je met testimonials, klantcase video’s en je portfolio duidelijk maakt dat jij de beste bent.
4. Loyaliteit
Als mensen dan een aankoop gedaan hebben wil je dat ze direct als ambassadeur anderen vertellen over hoe geweldig jouw bedrijf is. En misschien hebben ze ook nog wel aanvullende problemen die jij voor hen op kunt lossen. Nu begint de klantreis eigenlijk weer opnieuw met bewust maken van andere latente behoefte en inspireren met bedankvideo’s of aanraders voor aanvullende producten.
Wat heb jij hieraan?
- Je begrijpt je (potentiële) klanten een stuk beter en kunt hen daardoor veel beter helpen.
- Vergroot de loyaliteit naar je merk en verhoog daarmee je klantretentie.
- Behaal meer omzet bij bestaande klanten doordat je hen beter informeert.
- Je maakt ambassadeurs van je klanten door hen fan te maken van je bedrijf.